Pengaduan Nasabah

A. DEFINISI
1. Indra Mobile (Mobile Banking): Aplikasi yang dapat diunduh dari situs resmi PT. BPR Indra Candra (“Bank”) maupun media distribusi aplikasi resmi yang ditunjuk Bank yang dimiliki oleh mobile operating system yang terdapat di telepon seluler nasabah untuk mengakses layanan produk perbankan Bank secara langsung melalui telepon seluler dengan menggunakan media jaringan internet dan dikombinasikan dengan media SMS sesuai ketentuan yang berlaku di Bank.
2. Informasi: Layanan informasi mengenai produk dan layanan Bank berikut program promosinya, lokasi kantor operasional Bank, serta informasi lainnya terkait dengan Bank.
3. Nasabah: Pemilik rekening perorangan dalam bentuk tabungan di Bank.
4. Operator Seluler: Perusahaan yang menyediakan layanan jaringan telepon seluler.
5. OTP (One Time Password): Kode yang diperoleh Nasabah pada layanan Indra Mobile untuk melakukan transaksi tarik tunai/transfer tanpa menggunakan kartu di EDC Android PT. BPR Indra Candra.
6. Password: Kode pribadi bagi Nasabah untuk mengakses aplikasi Indra Mobile.
7. PIN (Personal Identification Number): Nomor identifikasi pribadi bagi Nasabah untuk menjalankan perintah transaksi perbankan melalui aplikasi Indra Mobile.
8. Quick Response Code/QR Code: Suatu kode yang dikeluarkan oleh Indra Mobile yang dapat digunakan oleh Nasabah untuk melakukan transaksi di teller dan petugas tabungan Bank menggunakan EDC Android PT. BPR Indra Candra.
9. SMS (Short Message Services): Layanan penyampaian pesan singkat dalam bentuk teks dan atau angka yang dapat diterima dan atau dikirimkan melalui telepon seluler.
10. Transaksi QR: Transaksi setoran, tarik tunai, dan transfer dengan menggunakan QR Code.
11. Username: Nama unik yang dimiliki oleh nasabah untuk dapat masuk ke dalam aplikasi Indra Mobile.

B. REGISTRASI INDRA MOBILE
1. Setiap Nasabah yang memiliki rekening Tabungan Plus dan Tabungan Plus Maxi di Bank berhak untuk memperoleh dan menggunakan layanan Indra Mobile.
2. Untuk dapat menggunakan Indra Mobile, Nasabah harus mengunduh dan melakukan instalasi aplikasi Indra Mobile serta memiliki username dan password Indra Mobile yang dikirimkan melalui SMS oleh Bank pada saat Nasabah melakukan registrasi di Customer Service Officer (CSO).

C. KETENTUAN PENGGUNAAN
1. Nasabah dapat menggunakan Indra Mobile untuk mendapatkan informasi terkait dengan Bank dan/atau melakukan transaksi perbankan yang telah disediakan oleh Bank yang akan diberitahukan oleh Bank dalam bentuk dan sarana apapun.
2. Melalui Indra Mobile, Nasabah dapat:
a) Mengakses rekening tabungan yang terhubung dengan Indra Mobile
b) Mengecek status pengajuan kredit
c) Membuka rekening tabungan baru
d) Mengecek lokasi-lokasi kantor Bank
3. Perintah/instruksi yang diberikan oleh Nasabah melalui Indra Mobile hanya dapat dilakukan dengan menggunakan nomor telepon seluler Nasabah yang telah didaftarkan di Bank dan setelah Nasabah melakukan aktivasi Indra Mobile pada telepon seluler Nasabah.
4. Nasabah wajib memastikan ketersediaan dana pada rekening Nasabah sebelum melakukan transaksi melalui Indra Mobile. Nasabah harus mengisi semua data yang dibutuhkan untuk setiap transaksi secara benar dan lengkap.
5. Sebagai tanda persetujuan, Nasabah wajib memasukkan PIN Indra Mobile setiap melakukan transaksi finansial dan transaksi lainnya yang ditentukan oleh Bank.
6. Nasabah akan menerima OTP melalui aplikasi Indra Mobile sebelum Nasabah dapat melanjutkan transaksi tarik tunai dan/atau transfer tanpa kartu di EDC Android PT. BPR Indra Candra. OTP tersebut hanya dapat digunakan oleh Nasabah selama jangka waktu tertentu yang akan diberitahukan oleh Bank pada aplikasi Indra Mobile. Segala akibat yang timbul karena penggunaan OTP menjadi tanggung jawab Nasabah sepenuhnya.
7. Setiap instruksi dari Nasabah yang tersimpan pada pusat data Bank merupakan data yang benar dan mengikat Nasabah, serta merupakan bukti yang sah atas instruksi dari Nasabah kepada Bank untuk melakukan transaksi yang dimaksud, kecuali Nasabah dapat membuktikan sebaliknya.
8. Limit transaksi tarik tunai dan transfer tanpa kartu di EDC Android PT. BPR Indra Candra mengikuti limit Kartu Tabungan Nasabah.
9. Bank menerima dan menjalankan setiap instruksi dari Nasabah sebagai instruksi yang sah berdasarkan penggunaan nomor telepon seluler dan PIN Indra Mobile dan/atau OTP. Bank tidak mempunyai kewajiban untuk meneliti atau menyelidiki keaslian maupun keabsahan atau kewenangan pengguna nomor telepon seluler dan PIN Indra Mobile dan/atau OTP atau menilai maupun membuktikan ketepatan maupun kelengkapan instruksi dimaksud, oleh karena itu instruksi tersebut adalah sah dan mengikat Nasabah secara hukum.
10. Segala transaksi yang telah diinstruksikan oleh Nasabah kepada Bank tidak dapat dibatalkan dengan alasan apapun.
11. Nasabah wajib melakukan pengecekkan dan peningkatan versi (upgrade) aplikasi Indra Mobile melalui situs resmi PT. BPR Indra Candra (“Bank”) maupun media distribusi aplikasi resmi yang ditunjuk Bank.
12. Kelalaian Nasabah dalam melakukan peningkatan versi (upgrade) aplikasi Indra Mobile mengakibatkan Nasabah tidak dapat menggunakan Indra Mobile atau hanya dapat mengakses fitur tertentu di aplikasi Indra Mobile.
13. Untuk setiap instruksi dari Nasabah atas transaksi finansial yang berhasil dilakukan oleh Bank, Nasabah akan mendapatkan bukti transaksi berupa nomor referensi yang akan tersimpan di dalam inbox di aplikasi Indra Mobile, sebagai bukti bahwa transaksi tersebut telah dijalankan oleh Bank dengan ketentuan:
a) Inbox pada telepon seluler Nasabah tidak penuh.
b) Tidak ada gangguan pada jaringan komunikasi dan Operator Seluler.
14. Bank berhak untuk tidak melaksanakan instruksi dari Nasabah jika saldo rekening Nasabah di Bank tidak mencukupi untuk melakukan transaksi yang bersangkutan atau rekening Nasabah diblokir.
15. Nasabah wajib dan bertanggung jawab untuk memastikan ketepatan dan kelengkapan instruksi transaksi melalui Indra Mobile yang dikirim kepada Bank. Bank tidak bertanggung jawab terhadap segala akibat apapun yang timbul karena ketidaklengkapan, ketidakjelasan data, atau ketidaktepatan instruksi dari Nasabah.
16. Catatan, tape/cartridge, hasil printout komputer, salinan atau bentuk penyimpanan informasi atau data lain yang terdapat pada Bank merupakan alat bukti yang sah dan mengikat atas instruksi dari Nasabah yang dijalankan oleh Bank.
17. Nasabah menyetujui dan mengakui keabsahan, kebenaran, atau keaslian bukti instruksi dan komunikasi yang dikirim secara elektronik oleh Bank, termasuk dokumen dalam bentuk catatan komputer atau bukti transaksi yang dijalankan oleh Bank, tape/cartridge, hasil printout komputer, salinan atau bentuk penyimpanan informasi yang lain yang terdapat pada Bank. Semua sarana dan atau dokumen tersebut merupakan satu-satunya alat bukti yang sah dan mengikat atas transaksi-transaksi perbankan yang dilakukan oleh Nasabah melalui Indra Mobile, kecuali Nasabah dapat membuktikan sebaliknya.
18. Dengan melakukan transaksi melalui Indra Mobile, Nasabah mengakui semua komunikasi dan instruksi dari Nasabah yang diterima Bank akan diperlakukan sebagai alat bukti yang sah meskipun dokumen tidak dibuat secara tertulis dan/atau dokumen tidak ditandatangani oleh Nasabah dan Bank.
19. Limit setoran, penarikan tunai dan transfer melalui fasilitas Indra Mobile merupakan limit gabungan dengan limit yang berlaku untuk transaksi yang sama yang dilakukan melalui fasilitas Bank lainnya. Bank berhak untuk mengubah besarnya limit untuk transaksi tersebut yang akan diberitahukan oleh Bank dalam bentuk dan melalui sarana apa pun sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
20. Operator Seluler berhak mengenakan biaya kepada Nasabah untuk setiap transaksi, baik yang berhasil maupun yang tidak berhasil dilakukan.
21. Data transaksi yang dapat dilihat pada menu notifikasi maksimal 45 (empat puluh lima) data transaksi dalam jangka waktu maksimal 30 (tiga puluh) hari terakhir.
22. Nasabah setuju bahwa Bank berhak untuk menyimpan dan menggunakan data personal Nasabah yang melekat pada telepon seluler yang digunakan Nasabah untuk mengunduh Indra Mobile antara lain untuk kenyamanan dan keamanan Nasabah dalam bertransaksi.
23. Saat Nasabah melakukan transaksi transfer, Nasabah wajib memastikan kebenaran nama, nomor rekening tujuan, dan nominal transaksi. Nasabah bertanggung jawab sepenuhnya atas segala akibat yang timbul sehubungan dengan transaksi QR yang dilakukan Nasabah, termasuk kerugian yang timbul karena kesalahan nama, nomor rekening tujuan dan/atau nominal transaksi.
24. Bank berhak menutup layanan Indra Mobile antara lain apabila Indra Mobile digunakan untuk melakukan suatu tindakan melanggar hukum.

D. PIN INDRA MOBILE, KODE AKSES, OTP, DAN KEWAJIBAN NASABAH
1. PIN Indra Mobile, password dan OTP hanya boleh diketahui oleh Nasabah yang bersangkutan.
2. Nasabah wajib merahasiakan PIN Indra Mobile, password dan OTP dengan cara:
a) Tidak memberitahukan PIN Indra Mobile, password, dan OTP kepada orang lain termasuk kepada anggota keluarga atau orang terdekat Nasabah
b) Tidak menyimpan PIN Indra Mobile dan password pada telepon seluler, benda-benda lainnya atau sarana apa pun yang memungkinkan PIN Indra Mobile dan password diketahui oleh orang lain
c) Berhati-hati dalam menggunakan PIN Indra Mobile, password, dan OTP agar tidak terlihat oleh orang lain
d) Tidak menggunakan nomor telepon seluler, PIN Indra Mobile, dan password yang ditentukan atau dipilihkan oleh orang lain, atau yang mudah diterka seperti tanggal lahir atau kombinasinya dan nomor telepon
3. Segala penyalahgunaan PIN Indra Mobile, password, dan OTP merupakan tanggung jawab Nasabah sepenuhnya. Nasabah dengan ini membebaskan Bank dari segala tuntutan yang timbul, baik dari pihak lain maupun Nasabah sendiri sebagai akibat penyalahgunaan PIN Indra Mobile, password, dan OTP.
4. Penggunaan PIN Indra Mobile, password, dan OTP pada Indra Mobile mempunyai kekuatan hukum yang sama dengan perintah tertulis yang ditandatangani oleh Nasabah.
5. Nasabah setiap saat dapat mengubah PIN Indra Mobile dan password.
6. Apabila SIM Card Operator Seluler Nasabah hilang/dicuri/dipindahtangankan kepada pihak lain, Nasabah harus secepatnya memberitahukan hal tersebut kepada kantor cabang PT. BPR Indra Candra terdekat untuk dilakukan pemblokiran/penutupan Indra Mobile. Segala instruksi transaksi berdasarkan penggunaan nomor telepon seluler, PIN Indra Mobile, password, dan/atau OTP yang terjadi sebelum pejabat yang berwenang dari Bank menerima pemberitahuan tersebut dari Nasabah menjadi tanggung jawab Nasabah sepenuhnya.
7. Nasabah wajib memastikan bahwa telepon seluler yang digunakan untuk bertransaksi menggunakan Indra Mobile bebas dari virus, malware, dan/atau hal lainnya yang dapat merugikan Nasabah.

E. PEMBLOKIRAN INDRA MOBILE
1. Indra Mobile akan diblokir jika Nasabah melakukan hal-hal sebagai berikut:
a) Salah memasukkan PIN dan password Indra Mobile sebanyak 3 (tiga) kali berturut-turut
b) Mengajukan permohonan pemblokiran Kartu Tabungan/Rekening PT. BPR Indra Candra
c) Mengajukan permohonan pemblokiran Indra Mobile karena SIM Card Operator Seluler hilang/dicuri
2. Kesalahan memasukkan password sebanyak tiga kali berturut-turut atau penggantian SIM Card yang terpasang pada telepon seluler dengan SIM Card lain dapat mengakibatkan menu Indra Mobile tidak dapat diakses oleh Nasabah.
3. Nasabah dilarang untuk menyalin Indra Mobile pada telepon seluler lainnya. Hasil salinan Indra Mobile tersebut tidak dapat digunakan oleh Nasabah.
4. Nasabah harus melakukan instalasi ulang aplikasi Indra Mobile pada telepon seluler apabila menu Indra Mobile terblokir.
5. Apabila terjadi pemblokiran Indra Mobile, Nasabah harus melakukan registrasi ulang Indra Mobile di kantor PT. BPR Indra Candra terdekat.

F. FORCE MAJEURE
Dalam hal Bank tidak dapat melaksanakan instruksi dari Nasabah, baik sebagian maupun seluruhnya karena kejadian-kejadian atau hal-hal di luar kekuasaan atau kemampuan Bank, termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam, perang, huru-hara, peralatan/sistem/transmisi dalam keadaan tidak berfungsi, terjadinya gangguan listrik, gangguan telekomunikasi, adanya kebijakan pemerintah yang melarang Bank memberikan layanan Indra Mobile, serta kejadian-kejadian atau hal-hal lain di luar kekuasaan atau kemampuan Bank, maka Nasabah dengan ini membebaskan Bank dari segala macam tuntutan dalam bentuk apa pun terkait dengan hal tersebut.

G. PENGAKHIRAN INDRA MOBILE
1. Fasilitas Indra Mobile akan berakhir jika Nasabah mengajukan permohonan pengakhiran Indra Mobile kepada Bank, dikarenakan antara lain:
a) Nasabah mengakhiri penggunaan nomor telepon seluler
b) Nasabah mengganti nomor telepon seluler
c) Nasabah menutup semua rekening yang terhubung dengan Indra Mobile
2. PT. BPR Indra Candra berhak mengakhiri pemberian fasilitas Indra Mobile kepada Nasabah tanpa pemberitahuan terlebih dahulu antara lain apabila Nasabah menggunakan fasilitas Indra Mobile untuk melakukan suatu tindakan yang melanggar hukum.

H. HUKUM YANG BERLAKU
1. Setiap transaksi melalui Indra Mobile yang dilakukan Nasabah akan diproses berdasarkan hukum yang berlaku di Negara Republik Indonesia.
2. Syarat dan Ketentuan Indra Mobile serta pelaksanaannya dan penafsirannya dalam segala hal diatur oleh serta diartikan dan ditafsirkan dengan hukum Negara Republik Indonesia.
3. Nasabah dan Bank memilih domisili tetap dan permanen di Panitera Pengadilan Negeri Singaraja.

I. LAIN-LAIN
1. Bukti transaksi yang dilakukan oleh Nasabah melalui Indra Mobile adalah mutasi yang tercatat pada rekening atau buku tabungan (jika dicetak).
2. Setiap keluhan terkait Indra Mobile harus disampaikan oleh Nasabah kepada Bank dalam waktu selambat-lambatnya 1 (satu) bulan sejak tanggal transaksi melalui Indra Mobile dilakukan.
3. Nasabah wajib segera melaporkan kepada Bank secara tertulis apabila terjadi perubahan data Nasabah.
4. Nasabah dapat mendatangi kantor PT. BPR Indra Candra terdekat atas setiap permasalahan yang berkenaan dengan transaksi, pemblokiran, dan/atau penutupan layanan Indra Mobile.
5. Nasabah harus menghubungi Operator Seluler yang bersangkutan untuk penanganan masalah yang berkaitan dengan SIM Card, jaringan Operator Seluler, jaringan internet pada telepon seluler, tagihan penggunaan dari Operator Seluler, biaya SMS, dan value added service Operator Seluler.
6. PT. BPR Indra Candra dapat mengubah seluruh maupun sebagian dari Syarat dan Ketentuan Indra Mobile PT. BPR Indra Candra ini yang akan diberitahukan oleh Bank kepada Nasabah dalam bentuk dan melalui sarana apa pun sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.